grizetka: (штукатур)
[personal profile] grizetka
Много думала, что важно при работе с клиентами. Причём и как клиент, и как консультант для заказчика, и как винтик в составе более крупной фирмы. Руководители хорошие, понимание в головах есть, есть блестящий опыт наладки офиса и производства. Но не хватает двух вещей: хороших кадров и постоянства, системности в управлении.
Пойдём от обратного.

Анализ и предпосылки
Раз в полгода, например, продажи заваливаются. Руководство включает режим реабилитации. Ну знаете, внутри себя сначала бегает как уклювенное одним птыцем, а потом срочно-быстро среди персонала внедряет и усугубляет. Штат вздрючивается и строится по струнке. Тем временем где-то чуть поодаль лопается старый нарыв – и внимание переключается на ремонт и штопку дыр. Нарыв, например, на производстве. Пока "чинят" там, офис в лучшем случае катится по струнке и по инерции, в худшем – расслабляется похлеще штатного режима – и уже сам начинает "нарывать".
Средне-идеальная ситуация:
производство починили, офис получил некое улучшение показателей – и все почили на лаврах.
Это несистемно – и потому все усилия сводит на нет. Поэтому всё вернётся на круги своя.

В головах есть некое представление о перестройке системы действий для производства и офиса, для товара и услуги, для администрации и персонала, надо отдать должное. Но до реализации никогда не доходят руки. Потому что лавры и нарывы вот уже много лет ничему не учат.
В условиях постоянно сменяющихся лавров и нарывов не возродить дохлую лошадь.
Её надо похоронить.
Стойло сломать.
И всё построить заново.

Лошади и киты
Для этого нужны две вещи: долгосрочный вклад в производство и системность работы со штатом.
Это разово, но очень круто вложиться в производство, чтобы ВСЁ починить до состояния, близкого к допродажному; в идеале – приобрести новое оборудование, которое расширит ассортимент товара или позволит занять новую часть ниши рынка, тем самым расширив услуги.

И вот здесь – всё упирается в людей.
Чтобы оборудование заработало "на европейском уровне", вокруг него должны быть соответствующие операторы. Достойный печатник, например, или супер-дизайнер. Стоит понимать, что люди high class стоят недёшево. А те, кто работает по средне-рыночной, и сами по себе средненькие. То есть не каждый директор или эйчар морально готов платить Мастеру 80К в то время, как средненькие виталики и сережи работают на 35К.

Но и вопрос со штатом тоже своего рода медаль.
Можно "набить" штат мега-профессионалами, супер-креативщиками и продажниками от Бога, и это будет самолучше упакованный коллектив. Но при этом нельзя скидывать со счетов готовность рынка к такой команде.
Географическая экспансия или расширение предоставляемых услуг тоже потребуют каких-то жертв или вложений.

Бизнес – непрекращающаяся гонка и постоянное расширение и углубление.
Чем дальше, тем меньше времени на принятие решения. Поэтому выработкой и принятием решений должны заниматься отдельные люди. Которые знают фирму и потребности, но не задействованы в прямом производственном процессе.
И поэтому если ты замер на принятии решения, обдумывая следующий шаг, – то ты остановился. То есть движешься назад.
А если сделал шаг назад, исправить ошибку или починить, то драпаешь назад с двойной скоростью.

Всем должны заниматься специальные люди.
Не надо экономить на помощниках.
Это может слишком дорого стоить.

Сервис
И ещё: сервис – это не большая программа реабилитации раз в полгода. Это системное поддержание здорового образа жизни. Комплекс, состоящий из тысячи мелочей. И каждая испорченная ниточка может нанести отношениям с клиентом ущерб гораздо больший, чем недельная остановка производства.

Невероятно, но факт: клиенту всё равно, что у вас сломалось оборудование.
Даже если именно это оборудование производит товар именно для него, клиента, и только оно.
Даже если он, клиент, об этом знает.
Ваши проблемы – это ваши проблемы.
А проблемы клиента – это тоже ваши проблемы.
Поэтому если вы не решаете проблемы клиента, он несёт их тем, кто решит, – и унесёт их туда навсегда. И не только проблемы.
Но и интересные задачи и, в конце концов, деньги.
Конечно, не в деньгах счастье.
Но оказывается, и в них тоже.

Это замечание, просто чтобы я перестала удивляться, почему от таких хороших и грамотных исполнителей бегут такие любимые и старенькие клиенты. Ничего личного.

Профессионализм
Неприятная, но отрезвляющая ремарка, которая в своё время очень мне помогла.
Если вы обладатель ордена, кубка и медали "Супер-пупер-профессионал 80lvl" – спрячьте её от клиента.
Во-первых, только молва первоначально донесёт до клиента вашу офигенность.
Во-вторых, только работой вы сможете доказать наличие медали гораздо эффективнее, чем её демонстрацией.
Не выпячивайте медали.
Не хвастайтесь ими.
Слова ничего не значат.
И в-третьих – это самое жестокое –
клиенту плевать, насколько вы профессионал.
Ему важно, как вы работаете с ним.

Знаете, почему?
Потому что профессионализм и хорошо сделанная работа – это нормально.
Это норма, понимаете? Это "дано" в условиях задачи, это "само собой разумеющееся".
Вот это нужно уложить в самые светлые, высокопрофессиональные головы.

Если то, что клиент не восторгается профессиональным масштабом вашей личности, глубоко ранит и оскорбляет вас, то можете вынуть медаль и орден оттуда, куда вы их спрятали (вы же спрятали?!), и засунуть...
Короче, "А ты, мальчик, что здесь делаешь? Иди к маме!"
Работать хорошо – это норма. Это так же естественно, как дышать. Иначе зачем?

Не ждите благодарности за хорошую работу.
Работайте лучше остальных – или всех – и обрящете.

Частота – залог здоровья
Обязательная и постоянная работа с персоналом.
Система не только штрафов, но и поощрений.
Готовность не только выслушать проблему, но и проработать её – системно!
Выслушивание и проработка проблем должны быть постоянны.
Вы же кушать хотите всегда, а не только по третьим числам чётных месяцев.

Превращение проблемы в задачу.
Пусть наличие проблем с клиентом не угнетает вас. Превратив их в задачи и решив, вы не только докажете свою клиент-ориентированность, но и вырастете профессионально в его и своих (это тоже очень важно!) глазах.
Это квест, это скилл, это интересно,
это соревнование за победу – за клиента,
и стремление постоянно побеждать – залог большого количества клиентов.
Найдите в себе здоровую соревновательность! Используйте её! Наслаждайтесь ею!
Движение – это жизнь!

Стремление найти, занять и осесть в нише, которая вам идеологически нравится, – это остановка, а потому движение назад.
Бизнес – очень живая, постоянно меняющаяся, очень радужная и текучая, гибкая и пластичная сфера.
Работа с клиентом – это не только и не столько продукт / товар / изделие.
Это философия, коммуникации.
Будьте готовы выслушивать все мысли клиента, провоцируйте его на мысли, обеспечивая профильными потребностями. Будьте готовы брать и переразмещать не совсем профильные, выслушивать и консультировать по совсем не профильным – делитесь координатами, соображениями, домыслами, рассуждайте вместе с ним, знакомьте с людьми.
Это – нематериальный вклад в ваши отношения, вклад в его, клиента, лояльность.

Не бойтесь стать для клиента справочником и только.
Рано или поздно он поймёт, что ваше общение вышло за рамки вашей профориентации –
и либо вы останетесь хорошими друзьями,
либо расширите для него профориентацию.
По-моему, хороши оба варианта ;-)
From:
Anonymous( )Anonymous This account has disabled anonymous posting.
OpenID( )OpenID You can comment on this post while signed in with an account from many other sites, once you have confirmed your email address. Sign in using OpenID.
User
Account name:
Password:
If you don't have an account you can create one now.
Subject:
HTML doesn't work in the subject.

Message:

 
Notice: This account is set to log the IP addresses of everyone who comments.
Links will be displayed as unclickable URLs to help prevent spam.

Profile

grizetka: (Default)
grizetka

February 2016

S M T W T F S
 123456
7891011 1213
14151617181920
21222324252627
2829     

Most Popular Tags

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Wed, Jun. 28th, 2017 03:34
Powered by Dreamwidth Studios