Соображения клиента
Sat, Jan. 4th, 2014 14:01![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
grizetkaМного думала, что важно при работе с клиентами. Причём и как клиент, и как консультант для заказчика, и как винтик в составе более крупной фирмы. Руководители хорошие, понимание в головах есть, есть блестящий опыт наладки офиса и производства. Но не хватает двух вещей: хороших кадров и постоянства, системности в управлении.
Пойдём от обратного.
Анализ и предпосылки
Раз в полгода, например, продажи заваливаются. Руководство включает режим реабилитации. Ну знаете, внутри себя сначала бегает как уклювенное одним птыцем, а потом срочно-быстро среди персонала внедряет и усугубляет. Штат вздрючивается и строится по струнке. Тем временем где-то чуть поодаль лопается старый нарыв – и внимание переключается на ремонт и штопку дыр. Нарыв, например, на производстве. Пока "чинят" там, офис в лучшем случае катится по струнке и по инерции, в худшем – расслабляется похлеще штатного режима – и уже сам начинает "нарывать".
Средне-идеальная ситуация:
производство починили, офис получил некое улучшение показателей – и все почили на лаврах.
Это несистемно – и потому все усилия сводит на нет. Поэтому всё вернётся на круги своя.
В головах есть некое представление о перестройке системы действий для производства и офиса, для товара и услуги, для администрации и персонала, надо отдать должное. Но до реализации никогда не доходят руки. Потому что лавры и нарывы вот уже много лет ничему не учат.
В условиях постоянно сменяющихся лавров и нарывов не возродить дохлую лошадь.
Её надо похоронить.
Стойло сломать.
И всё построить заново.
Лошади и киты
Для этого нужны две вещи: долгосрочный вклад в производство и системность работы со штатом.
Это разово, но очень круто вложиться в производство, чтобы ВСЁ починить до состояния, близкого к допродажному; в идеале – приобрести новое оборудование, которое расширит ассортимент товара или позволит занять новую часть ниши рынка, тем самым расширив услуги.
И вот здесь – всё упирается в людей.
Чтобы оборудование заработало "на европейском уровне", вокруг него должны быть соответствующие операторы. Достойный печатник, например, или супер-дизайнер. Стоит понимать, что люди high class стоят недёшево. А те, кто работает по средне-рыночной, и сами по себе средненькие. То есть не каждый директор или эйчар морально готов платить Мастеру 80К в то время, как средненькие виталики и сережи работают на 35К.
Но и вопрос со штатом тоже своего рода медаль.
Можно "набить" штат мега-профессионалами, супер-креативщиками и продажниками от Бога, и это будет самолучше упакованный коллектив. Но при этом нельзя скидывать со счетов готовность рынка к такой команде.
Географическая экспансия или расширение предоставляемых услуг тоже потребуют каких-то жертв или вложений.
Бизнес – непрекращающаяся гонка и постоянное расширение и углубление.
Чем дальше, тем меньше времени на принятие решения. Поэтому выработкой и принятием решений должны заниматься отдельные люди. Которые знают фирму и потребности, но не задействованы в прямом производственном процессе.
И поэтому если ты замер на принятии решения, обдумывая следующий шаг, – то ты остановился. То есть движешься назад.
А если сделал шаг назад, исправить ошибку или починить, то драпаешь назад с двойной скоростью.
Всем должны заниматься специальные люди.
Не надо экономить на помощниках.
Это может слишком дорого стоить.
Сервис
И ещё: сервис – это не большая программа реабилитации раз в полгода. Это системное поддержание здорового образа жизни. Комплекс, состоящий из тысячи мелочей. И каждая испорченная ниточка может нанести отношениям с клиентом ущерб гораздо больший, чем недельная остановка производства.
Невероятно, но факт: клиенту всё равно, что у вас сломалось оборудование.
Даже если именно это оборудование производит товар именно для него, клиента, и только оно.
Даже если он, клиент, об этом знает.
Ваши проблемы – это ваши проблемы.
А проблемы клиента – это тоже ваши проблемы.
Поэтому если вы не решаете проблемы клиента, он несёт их тем, кто решит, – и унесёт их туда навсегда. И не только проблемы.
Но и интересные задачи и, в конце концов, деньги.
Конечно, не в деньгах счастье.
Но оказывается, и в них тоже.
Это замечание, просто чтобы я перестала удивляться, почему от таких хороших и грамотных исполнителей бегут такие любимые и старенькие клиенты. Ничего личного.
Профессионализм
Неприятная, но отрезвляющая ремарка, которая в своё время очень мне помогла.
Если вы обладатель ордена, кубка и медали "Супер-пупер-профессионал 80lvl" – спрячьте её от клиента.
Во-первых, только молва первоначально донесёт до клиента вашу офигенность.
Во-вторых, только работой вы сможете доказать наличие медали гораздо эффективнее, чем её демонстрацией.
Не выпячивайте медали.
Не хвастайтесь ими.
Слова ничего не значат.
И в-третьих – это самое жестокое –
клиенту плевать, насколько вы профессионал.
Ему важно, как вы работаете с ним.
Знаете, почему?
Потому что профессионализм и хорошо сделанная работа – это нормально.
Это норма, понимаете? Это "дано" в условиях задачи, это "само собой разумеющееся".
Вот это нужно уложить в самые светлые, высокопрофессиональные головы.
Если то, что клиент не восторгается профессиональным масштабом вашей личности, глубоко ранит и оскорбляет вас, то можете вынуть медаль и орден оттуда, куда вы их спрятали (вы же спрятали?!), и засунуть...
Короче, "А ты, мальчик, что здесь делаешь? Иди к маме!"
Работать хорошо – это норма. Это так же естественно, как дышать. Иначе зачем?
Не ждите благодарности за хорошую работу.
Работайте лучше остальных – или всех – и обрящете.
Частота – залог здоровья
Обязательная и постоянная работа с персоналом.
Система не только штрафов, но и поощрений.
Готовность не только выслушать проблему, но и проработать её – системно!
Выслушивание и проработка проблем должны быть постоянны.
Вы же кушать хотите всегда, а не только по третьим числам чётных месяцев.
Превращение проблемы в задачу.
Пусть наличие проблем с клиентом не угнетает вас. Превратив их в задачи и решив, вы не только докажете свою клиент-ориентированность, но и вырастете профессионально в его и своих (это тоже очень важно!) глазах.
Это квест, это скилл, это интересно,
это соревнование за победу – за клиента,
и стремление постоянно побеждать – залог большого количества клиентов.
Найдите в себе здоровую соревновательность! Используйте её! Наслаждайтесь ею!
Движение – это жизнь!
Стремление найти, занять и осесть в нише, которая вам идеологически нравится, – это остановка, а потому движение назад.
Бизнес – очень живая, постоянно меняющаяся, очень радужная и текучая, гибкая и пластичная сфера.
Работа с клиентом – это не только и не столько продукт / товар / изделие.
Это философия, коммуникации.
Будьте готовы выслушивать все мысли клиента, провоцируйте его на мысли, обеспечивая профильными потребностями. Будьте готовы брать и переразмещать не совсем профильные, выслушивать и консультировать по совсем не профильным – делитесь координатами, соображениями, домыслами, рассуждайте вместе с ним, знакомьте с людьми.
Это – нематериальный вклад в ваши отношения, вклад в его, клиента, лояльность.
Не бойтесь стать для клиента справочником и только.
Рано или поздно он поймёт, что ваше общение вышло за рамки вашей профориентации –
и либо вы останетесь хорошими друзьями,
либо расширите для него профориентацию.
По-моему, хороши оба варианта ;-)
Пойдём от обратного.
Анализ и предпосылки
Раз в полгода, например, продажи заваливаются. Руководство включает режим реабилитации. Ну знаете, внутри себя сначала бегает как уклювенное одним птыцем, а потом срочно-быстро среди персонала внедряет и усугубляет. Штат вздрючивается и строится по струнке. Тем временем где-то чуть поодаль лопается старый нарыв – и внимание переключается на ремонт и штопку дыр. Нарыв, например, на производстве. Пока "чинят" там, офис в лучшем случае катится по струнке и по инерции, в худшем – расслабляется похлеще штатного режима – и уже сам начинает "нарывать".
Средне-идеальная ситуация:
производство починили, офис получил некое улучшение показателей – и все почили на лаврах.
Это несистемно – и потому все усилия сводит на нет. Поэтому всё вернётся на круги своя.
В головах есть некое представление о перестройке системы действий для производства и офиса, для товара и услуги, для администрации и персонала, надо отдать должное. Но до реализации никогда не доходят руки. Потому что лавры и нарывы вот уже много лет ничему не учат.
В условиях постоянно сменяющихся лавров и нарывов не возродить дохлую лошадь.
Её надо похоронить.
Стойло сломать.
И всё построить заново.
Лошади и киты
Для этого нужны две вещи: долгосрочный вклад в производство и системность работы со штатом.
Это разово, но очень круто вложиться в производство, чтобы ВСЁ починить до состояния, близкого к допродажному; в идеале – приобрести новое оборудование, которое расширит ассортимент товара или позволит занять новую часть ниши рынка, тем самым расширив услуги.
И вот здесь – всё упирается в людей.
Чтобы оборудование заработало "на европейском уровне", вокруг него должны быть соответствующие операторы. Достойный печатник, например, или супер-дизайнер. Стоит понимать, что люди high class стоят недёшево. А те, кто работает по средне-рыночной, и сами по себе средненькие. То есть не каждый директор или эйчар морально готов платить Мастеру 80К в то время, как средненькие виталики и сережи работают на 35К.
Но и вопрос со штатом тоже своего рода медаль.
Можно "набить" штат мега-профессионалами, супер-креативщиками и продажниками от Бога, и это будет самолучше упакованный коллектив. Но при этом нельзя скидывать со счетов готовность рынка к такой команде.
Географическая экспансия или расширение предоставляемых услуг тоже потребуют каких-то жертв или вложений.
Бизнес – непрекращающаяся гонка и постоянное расширение и углубление.
Чем дальше, тем меньше времени на принятие решения. Поэтому выработкой и принятием решений должны заниматься отдельные люди. Которые знают фирму и потребности, но не задействованы в прямом производственном процессе.
И поэтому если ты замер на принятии решения, обдумывая следующий шаг, – то ты остановился. То есть движешься назад.
А если сделал шаг назад, исправить ошибку или починить, то драпаешь назад с двойной скоростью.
Всем должны заниматься специальные люди.
Не надо экономить на помощниках.
Это может слишком дорого стоить.
Сервис
И ещё: сервис – это не большая программа реабилитации раз в полгода. Это системное поддержание здорового образа жизни. Комплекс, состоящий из тысячи мелочей. И каждая испорченная ниточка может нанести отношениям с клиентом ущерб гораздо больший, чем недельная остановка производства.
Невероятно, но факт: клиенту всё равно, что у вас сломалось оборудование.
Даже если именно это оборудование производит товар именно для него, клиента, и только оно.
Даже если он, клиент, об этом знает.
Ваши проблемы – это ваши проблемы.
А проблемы клиента – это тоже ваши проблемы.
Поэтому если вы не решаете проблемы клиента, он несёт их тем, кто решит, – и унесёт их туда навсегда. И не только проблемы.
Но и интересные задачи и, в конце концов, деньги.
Конечно, не в деньгах счастье.
Но оказывается, и в них тоже.
Это замечание, просто чтобы я перестала удивляться, почему от таких хороших и грамотных исполнителей бегут такие любимые и старенькие клиенты. Ничего личного.
Профессионализм
Неприятная, но отрезвляющая ремарка, которая в своё время очень мне помогла.
Если вы обладатель ордена, кубка и медали "Супер-пупер-профессионал 80lvl" – спрячьте её от клиента.
Во-первых, только молва первоначально донесёт до клиента вашу офигенность.
Во-вторых, только работой вы сможете доказать наличие медали гораздо эффективнее, чем её демонстрацией.
Не выпячивайте медали.
Не хвастайтесь ими.
Слова ничего не значат.
И в-третьих – это самое жестокое –
клиенту плевать, насколько вы профессионал.
Ему важно, как вы работаете с ним.
Знаете, почему?
Потому что профессионализм и хорошо сделанная работа – это нормально.
Это норма, понимаете? Это "дано" в условиях задачи, это "само собой разумеющееся".
Вот это нужно уложить в самые светлые, высокопрофессиональные головы.
Если то, что клиент не восторгается профессиональным масштабом вашей личности, глубоко ранит и оскорбляет вас, то можете вынуть медаль и орден оттуда, куда вы их спрятали (вы же спрятали?!), и засунуть...
Короче, "А ты, мальчик, что здесь делаешь? Иди к маме!"
Работать хорошо – это норма. Это так же естественно, как дышать. Иначе зачем?
Не ждите благодарности за хорошую работу.
Работайте лучше остальных – или всех – и обрящете.
Частота – залог здоровья
Обязательная и постоянная работа с персоналом.
Система не только штрафов, но и поощрений.
Готовность не только выслушать проблему, но и проработать её – системно!
Выслушивание и проработка проблем должны быть постоянны.
Вы же кушать хотите всегда, а не только по третьим числам чётных месяцев.
Превращение проблемы в задачу.
Пусть наличие проблем с клиентом не угнетает вас. Превратив их в задачи и решив, вы не только докажете свою клиент-ориентированность, но и вырастете профессионально в его и своих (это тоже очень важно!) глазах.
Это квест, это скилл, это интересно,
это соревнование за победу – за клиента,
и стремление постоянно побеждать – залог большого количества клиентов.
Найдите в себе здоровую соревновательность! Используйте её! Наслаждайтесь ею!
Движение – это жизнь!
Стремление найти, занять и осесть в нише, которая вам идеологически нравится, – это остановка, а потому движение назад.
Бизнес – очень живая, постоянно меняющаяся, очень радужная и текучая, гибкая и пластичная сфера.
Работа с клиентом – это не только и не столько продукт / товар / изделие.
Это философия, коммуникации.
Будьте готовы выслушивать все мысли клиента, провоцируйте его на мысли, обеспечивая профильными потребностями. Будьте готовы брать и переразмещать не совсем профильные, выслушивать и консультировать по совсем не профильным – делитесь координатами, соображениями, домыслами, рассуждайте вместе с ним, знакомьте с людьми.
Это – нематериальный вклад в ваши отношения, вклад в его, клиента, лояльность.
Не бойтесь стать для клиента справочником и только.
Рано или поздно он поймёт, что ваше общение вышло за рамки вашей профориентации –
и либо вы останетесь хорошими друзьями,
либо расширите для него профориентацию.
По-моему, хороши оба варианта ;-)